El tablero de control: ponte a los mandos de tu negocio

Tablero de control, cuadro de mando integral o balanced scorecard. Tres términos para referirse a una de las herramientas cruciales para los directivos de una empresa que desean conseguir el éxito. Si la buena marcha de una compañía depende de la motivación de su plantilla o de la fidelidad de los consumidores, ¿por qué no analizamos estos parámetros para poder desarrollar una estrategia acorde?

Este es el punto de partida de este instrumento de medición de la gestión empresarial. Medir para obtener información que nos impulse como empresa hacia la mejora continua.

Concepto de tablero de control

El tablero de control debe su importancia a los expertos en management Robert Kaplan y David Norton, entre otros autores, quienes introdujeron el término de Balanced Scorecard en un artículo publicado en 1992 en la Harvard Business Review tras estudiar alternativas de medición de la gestión empresarial que mejoraran los insuficientes instrumentos existentes hasta el momento, que no aportaban indicadores sobre el futuro.

De este modo, aparece el también llamado cuadro de mando integral como una herramienta de control de todos los indicadores que crean valor en la empresa y contribuyen al éxito de la misma, como la relación los clientes, mejora de procesos e innovación o la satisfacción de los empleados.

“Podemos pensar en el balaced scorecard como en un conjunto de medición general más robusto que va más allá del aspecto financiero para conseguir una creación de valor futuro”, explica el propio Kaplan en una entrevista para Management TV.

Como apunta María Teresa Mendoza Fernández en su trabajo Tablero de Control, “es una herramienta de control empresarial que permite establecer y monitorear los objetivos de una empresa y los de sus diferentes áreas de oportunidades”.

Características del cuadro de mando integral

En su obra Performance Measurement, Robert Bacal señala las características que debe tener el tablero de control:

  • Incorpora datos cuantificables, recopilados a través de estadísticas, encuestas o evaluaciones, por lo que debe ser completado con otros instrumentos de medición.
  • Analiza situaciones, posibilitando conocer el estado de la empresa, pero no identifica a los responsables del éxito o fracaso.
  • No ofrece relaciones de causa-efecto entre los objetivos y las acciones, sino que son los profesionales los que deben estudiar en cada caso por qué se producen determinados resultados en base a los datos obtenidos.
  • Debe ser interpretado, puesto que, aunque aporta información relevante sobre la gestión empresarial, es necesario que los directivos desarrollen en base a la misma la estrategia corporativa en base a su juicio.
  • Requiere de una revisión constante que permita la actualización de los indicadores a los distintos escenarios.

Contenido del tablero de control

¿Qué debe medir el tablero de control? En términos generales, el cuadro de mando integral debe estructurarse desde cuatro perspectivas:

  • Financiera: centrada en descubrir los resultados económicos del negocio.
  • De procesos: permite determinar el grado de operatividad de los procedimientos llevados a cabo.
  • Clientes: para conocer la experiencia, opinión y requerimientos de los consumidores.
  • Empleados: con el objetivo de obtener información sobre la satisfacción de la plantilla.

Así, cada grupo está compuesto por numerosos indicadores, determinados en función de las necesidades de cada organización. De hecho, la clave de esta herramienta radica en la personalización de estos parámetros. Por ejemplo, un fabricante de comida de bebés tendrá que preguntar por la opinión de los padres respecto a sus productos, mientras que una empresa de dentaduras postizas deberá incidir en la valoración de personas adultas y de avanzada edad.