Qué son y cómo seleccionar los indicadores de calidad de la empresa

Dos de cada tres empresas reconocen que están en riesgo de convertirse en poco competitivas a menos que adopten las nuevas soluciones de análisis de datos, según el informe Big & Fast Data: The Rise of Insight-Driven Business, publicado la consultora Capgemini, en colaboración con EMC Corporation, sobre la base de encuestas a más de 1.000 altos ejecutivos. ¿Cómo podemos evitar esta amenaza? Incorporando herramientas de análisis predictivo, como el Cuadro de Mando Integral, y aplicando indicadores de calidad a cada actuación de la compañía.

Concepto de indicadores de calidad

Los indicadores de calidad (Key Performance Indicators) son los parámetros creados para evaluar y analizar el desempeño de una organización, un producto, un proyecto, un sistema o un proceso dentro de la compañía y, en virtud de las conclusiones recogidas en el Cuadro de Mando Integral, reajustar la actividad empresarial.

Son medidas estadísticas basadas en cifras o ratios que se utilizan como criterio para juzgar y evaluar el desempeño de la empresa, descubriendo si estamos distribuyendo bien los recursos, si los procesos son óptimos, si se puede mejorar el servicio de atención al cliente, si la plantilla está satisfecha, si tenemos fortalezas en un determinado ámbito… Por ejemplo, si queremos conocer el impacto que está teniendo un nuevo producto en el mercado, podremos evaluar sus ventas, comparar esta cifra con la de otros productos o estudiar la evolución que está teniendo en el tiempo.

Se trata de datos numéricos, obtenidos a partir de las cifras que genera la empresa, que –como su propio nombre refleja- nos indican el grado de excelencia de un determinado aspecto de la organización. Así, igual que un médico realiza una análisis de sangre para comprobar el estado de salud de un paciente a partir de diversos factores (glóbulos rojos, nivel de colesterol, triglicéridos…), los directivos utilizan estos indicadores para su chequeo.

Requisitos de los indicadores de calidad

Para que los indicadores de calidad sean útiles, deben responder a los siguientes criterios:

  • Empíricos: deben estar basado en la evidencia y en los datos, nunca en suposiciones.
  • Realistas: el objetivo de los KPI es que reflejen la realidad, para poder ajustar la actividad de la organización a la misma, por lo que deben ser reales, sin tratar de falsear o tergiversar los datos para que se adapten a los objetivos esperados.
  • Comprensibles: la información que ofrezcan debe ser fácil de entender por cualquier profesional de la compañía que tenga acceso a ellos.
  • Flexibles: los indicadores de calidad no deben ser estancos, sino que tienen que revisarse continuamente y adaptarse en función de las necesidades de la compañía.
  • Personalizados: cada empresa debe elaborar sus propios KPI según las estrategias y metas.
  • Ambiciosos: los indicadores impulsan la excelencia profesional, por lo que durante su elaboración deben enfocarse hacia el desempeño óptimo al que la organización puede aspirar, sin por ello caer en perspectivas inalcanzables e irreales.

Pautas para la selección de los KPI

Como decíamos, no existe un número cerrado de indicadores de calidad ni una lista definitiva de los KPI que deben emplear las compañías para evaluar su desempeño.

Su selección dependerá de los intereses de cada organización. De hecho, cuanto más personalizados y ajustados a la empresa estén los indicadores de calidad, más fiel a la realidad y necesidades será el análisis y mejores decisiones se podrán adoptar en base a la situación. Por ejemplo, una compañía que está sufriendo un alto número de abandonos por sus empleados, deberá medir el grado de motivación y satisfacción del personal, entre otros muchos aspectos; pero si, en lugar de renuncias, se producen bajas médicas, también tendrá que prestar atención a la seguridad en el trabajo.

Ahora bien, a la hora de diseñar los indicadores de calidad, es importante determinar cuáles van a ser los parámetros, pero tampoco hay que olvidar la elaboración de un plan de gestión de calidad, en el que se designe a los encargados de su gestión, los periodos de análisis, los plazos de actualización y las propuestas de acción tras la evaluación.